ما هو CRM؟ دليل مبسّط لإدارة علاقات العملاء
إذا كنت تتابع عملاءك في ملفات إكسل أو دفتر أو رسائل واتساب، فأنت تحتاج غالباً إلى نظام CRM. في هذا الدليل نشرح معنى CRM بلغة بسيطة، وما الذي يفعله، ومتى تحتاجه شركتك، وكيف تفرّق بينه وبين نظام ERP.
ما معنى CRM؟
CRM اختصار لـ Customer Relationship Management، أي إدارة علاقات العملاء. والمقصود بالكلمة عادةً برنامج يحفظ بيانات عملائك وتاريخ التعامل معهم في مكان واحد يراه الفريق كله.
بدل أن تكون معلومات العميل مبعثرة بين ملفات إكسل ومحادثات وأوراق وذاكرة الموظفين، يصبح لكل عميل سجل واحد فيه بياناته وما جرى معه وما ينتظر التنفيذ.
ماذا يفعل نظام CRM؟
تختلف الأنظمة في حجمها، لكن معظمها يقوم بهذه الأعمال:
- حفظ بيانات العملاء والتواصل معهم في سجل موحّد.
- متابعة العملاء المحتملين من أول استفسار حتى تحويله إلى عميل.
- توزيع مهام المتابعة على الفريق وتذكير المسؤول بها.
- ربط العميل بالفواتير والعروض وما اشتراه.
- عرض المواعيد والمتابعات القادمة في تقويم واحد.
- إظهار صورة عامة للنشاط: كم فرصة مفتوحة وعند من.
الفرق بين CRM وERP
كثيرون يخلطون بين النظامين. باختصار: CRM يخدم العلاقة مع العميل، وERP يخدم إدارة موارد الشركة وحساباتها.
| وجه المقارنة | CRM | ERP |
|---|---|---|
| محور النظام | العملاء والمبيعات والمتابعة | الموارد الداخلية: محاسبة ومخازن ومشتريات وموارد بشرية |
| من يستخدمه غالباً | فريق المبيعات وخدمة العملاء | المحاسبون والمخازن والإدارة المالية |
| سؤاله الأساسي | من عميلنا وما آخر ما جرى معه وما الخطوة التالية؟ | كم نملك وكم ننفق وكيف تسير العمليات الداخلية؟ |
| سرعة البدء | عادةً أسرع وأبسط في الإعداد | عادةً أوسع وأكثر تعقيداً في الإعداد |
لا يلغي أحدهما الآخر. كثير من الشركات تبدأ بـ CRM لتنظيم العملاء والمبيعات، ثم تربطه بنظام الحسابات لديها عند الحاجة.
من يحتاج إلى نظام CRM؟
أي فريق يتعامل مع عملاء بشكل متكرر يستفيد منه، وأكثر ما يظهر ذلك في هذه الحالات:
- تنسى متابعة عميل محتمل لأن المعلومة عند موظف واحد.
- يتصل موظفان بنفس العميل دون أن يعرف أحدهما بالآخر.
- لا تعرف بسرعة كم فرصة بيع مفتوحة الآن.
- تدير أكثر من فرع أو فريق وتحتاج بيانات منفصلة لكل منهم.
- تحتاج إلى معرفة مواعيد تجديد الاشتراكات أو العقود قبل انتهائها.
كيف تختار برنامج CRM مناسباً؟
قبل أن تقارن بين البرامج، أجب عن هذه الأسئلة:
- هل الواجهة بلغة فريقك، وهل تدعم العربية واتجاه الكتابة من اليمين إلى اليسار؟
- هل يعمل من المتصفح والجوال دون تثبيت أو سيرفر؟
- هل يمكن البدء بخطة مجانية أو تجربة قبل الدفع؟
- هل يغطي ما تحتاجه فعلاً: مهام وعملاء محتملون وفواتير أم أنه أكبر من حاجتك؟
- هل تستطيع إضافة مستخدمين وفروع دون إعادة البناء من الصفر؟
كيف يساعدك CRMiva؟
CRMiva برنامج CRM عربي سحابي يجمع إدارة المهام والعملاء والعملاء المحتملين والتقويم والشات في خطة مجانية، ويضيف في الخطط المدفوعة الفواتير والاشتراكات وتراخيص البرمجيات وصفحات الهبوط والشحن والصيانة الدورية.
للاطلاع على التفاصيل زر صفحة المميزات ، ولمقارنة الخطط راجع صفحة الخطط والأسعار.
جرّب CRMiva بفريقك اليوم
أنشئ حسابك المجاني وابدأ بإضافة عملائك ومهامك من المتصفح أو من تطبيق أندرويد، دون تثبيت أو إعداد تقني.
ابدأ مجاناً